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□江文

面对村民先后23次拨打热线反映本村公厕和路灯损坏、弱势群体救助等问题，村委会在工单回复中弄虚作假；办理群众反映铺设污水管道导致道路下陷问题的热线工单时，未经实地核实就将工单回退；在工单被市热线办3次要求重办后，仍机械、重复敷衍回复……近日，山东省临沂市纪委监委通报多起12345热线办理中不担当不作为乱作为假作为典型问题，相关违纪违法人员受到严肃处理。（8月6日 中央纪委国家监委网站）

热线电话，一头连着政府部门，一头连着民生述求。正常来说，老百姓在生活生产上遇到困难问题，都能通过政府热线，一键直达，把问题反馈给政府部门。政府各个职能部门，也能通过政府热线，更加直接、快捷地了解群众诉求，改进工作，热线电话理应是相关部门制定政策、加强与群众沟通的有效渠道。

但让人痛心的是，一段时间以来，一些地方政务服务热线“冷热”不均，群众意见较大。有的地方存在热线电话等待时间过长、拨通后无人接听的尴尬局面；有的地方热线电话虽能接通，群众反映的问题却无法有效及时解决。比如有的村民先后23次拨打热线反映本村公厕和路灯损坏、弱势群体救助等问题，但村委会却不正视问题，在工单回复中弄虚作假，欺骗上级，糊弄群众，其行为严重地伤害了民心、损害了政府公信，妨害了公平正义。

老百姓拨打政府热线，肯定是遇到了他们自身无法克服的困难，渴望得到政府部门的出手相助，帮助他们解决困难问题。但如果相关职能部门的党员干部没有真正把群众利益放在心上，不能想群众所想，急群众所急，就会对群众诉求敷衍推诿，或不作为，或慢作为，从而“凉”了群众的心。

政务服务热线要秉持设立的初衷，始终保持与群众的密切联系，让热线真正做到“暖”群众的心。政务服务热线收到的诉求多种多样，应当能马上办的就马上办，不能马上办的就及时报告给上级部门，求得他们的帮助解决。如果是暂时不能办的问题，也要耐心细致地给群众解释清楚，求得群众的理解支持。

据了解，今年上半年临沂全市纪检监察机关共查处热线工单办理中的腐败和作风问题594起，其中，工作人员久拖不决、态度简单粗暴等问题占较大比例。从严问责，倒逼相关部门的党员干部，打起精神，认真对待群众的每一个述求，千方百计为他们解决，让政务服务热线一直热下去，用行动温暖群众的心。

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